琉球新報社 
「人はよく辞めていったよ。残業しても残業代がつかないのに『ノルマ達成するまで電話をかけ続けろ』って言われてね」。66歳の男性が4年前まで働いた宜野湾市のコールセンターは唯一の正社員でも手取りは15万～16万円程度。残業代は出ず、従業員は次々に辞めた。
数年で会社は事業所をたたみ、全従業員を解雇した。中には母子家庭の母親も多く、突然の解雇通知に戸惑いと怒りの声が上がる中、男性は「無責任で許せない」と労働組合を組織し、行政に支援を求めた。
男性が事業所に入ったきっかけは求人情報雑誌の「立ち上げ間もない事業所」という広告だった。東京が本社で2012年、宜野湾市に事業所を設立。男性は長年、営業マンとして勤めた東京の問屋会社をリーマンショックのあおりで辞め、沖縄に帰郷していた。「心機一転、新しい場所で力を発揮したい」という第二の人生への思いは崩れ去った。
県内でコールセンターの事業所立地が増えた背景には、県が雇用対策としてコールセンター誘致を進めてきた政策がある。県は1998年、情報通信関連産業の創出と集積で自立的な経済発展を目指す「マルチメディア・アイランド構想」を策定し、雇用目標も設定した。当時の失業率は7～8％と高い状況で深刻な課題だった。
税制優遇や補助金などの振興策と、人件費や土地の安さから県外企業が次々に県内に事業所を構えた。しかし雇用が生まれた一方で低賃金や非正規雇用の固定化、派遣会社の「搾取」という悪循環を招いた。
男性は今、那覇市の別のコールセンターで働く。派遣会社に登録していたが、無遅刻無欠勤を続け、会社の誘いで直接雇用になることができた。時給は850円から約980円に。交通費も駐車料で1日30円引かれていたが、今は1日千円支給がある。それでも契約は3カ月更新。将来性を感じないといい、「この年だから別の仕事はない。でも30代なら（この条件で）働いていない」と話す。
コールセンターは現在、人手不足やデジタル化の波で変革を求められている。県内17社が加盟する県コールセンター産業協議会の高橋健太郎理事は「20年前とは違う。ブランド価値を回復させるために、沖縄から新しいモデルを作っていかないといけない」と語る。
高橋さんが沖縄本部長を務める約4千人を雇用する会社では、デジタル化で契約企業の売り上げ拡大に寄与したり、電話量を減らしたりして生産性を上げることに取り組む。人件費の向上にもつなげられるという。
コールセンターの新規立地による県内雇用者は全体の6割を占める1万7千874人。労働集約型から付加価値創出型への転換による労働の質改善は、業界だけでなく、誘致政策を進めてきた県の課題でもある。
（中村万里子）
