琉球新報社 【プロフィール】
こしだ・のりひこ 三重県出身、54歳。1996年アルティウスリンク（旧りらいあコミュニケーションズ）入社。通信・金融・公益系の事業部門や人事を経て、2023年9月より現職。
―2023年を振り返って。
コンタクトセンター事業を展開する三井物産の持分法適用会社であるりらいあコミュニケーションズと、KDDI子会社のKDDIエボルバが経営統合し、9月1日、アルティウスリンクが発足しました。コンタクトセンター市場において、売上高や拠点数など国内最大級の事業規模を誇ります。昨今、チャットやウェブ、自動音声など応対チャネルが増え、お客さま目線でのコンタクトセンターの立ち位置が大きく変化しています。多様なニーズに対応し、お客さまとの接点をより豊かなものにするため、AI（人工知能）など最先端のデジタルツールの活用を加速する必要があります。フィリピンやベトナムを中心としたグローバルな事業展開も含め、両者の強み、共同出資会社である三井物産・KDDIとのシナジー効果で、さらなる成長戦略を描くことが統合の目的です。
—人材育成について。
私たちは「デジタルBPOの推進によって、お客さまのよりよいコミュニケーション体験を創造する」ことを目指しています。デジタル化を目的とするのではなく、定型的な問い合わせや作業は自動化し、デジタルでは解消できないコミュニケーションには高い付加価値を提供する「人」が応対する仕組みで、最適なCX（顧客体験）デザインを提案していきます。デジタルチャネルの知識はもちろんですが、例えば音声認識ツールを使い、お客さまの生の声をデータ化すれば、応対品質の改善にも活用できます。以前よりDX知見を深める社内研修など環境を整えてきましたが、デジタル化に即した人材育成を加速させ、品質向上と効率化を通じてCX向上を図りたいです。
—24年の展望は。
23年はアルティウスリンクとして新たなスタートを切り、理念や経営戦略を詰めていく段階でした。24年はサービス展開についても具体的に示していきます。例えば、これまでご提供してきた人とデジタルを活用したチャネル設計・構築・運用をプラットフォーム化し、汎用（はんよう）的に利用できるモデルケースもご提案できれば、より多くの企業に活用いただけると思います。
コンタクトセンターに集積されるお問い合せやCRM（顧客管理システム）にあるお客さまのデータを活用することで、LTV（顧客生涯価値）を高め、企業の販売戦略などのマーケティング面へも貢献していきたいと考えています。沖縄は自治体を含めて積極的にコンタクトセンターの誘致に取り組んでこられ、高いスキルや経験を持った方が多くいらっしゃいます。アルティウスリンク発足以降も重要拠点に位置付けており、現在は那覇市、うるま市、名護市の拠点で約2500人の従業員が活躍しています。また、地域に根差した企業を目指し、琉球ゴールデンキングスのオフィシャルパートナーを務めるほか、1月18日開催の那覇市主催イベント「NAHA ミライ City in school」に参加し、中学生向け職場体験プログラムを実施する予定です。地域の皆さんに弊社を認知いただけるよう、今後も積極的に取り組んでまいります。
