「カスハラ」経験６４．５％　民間調査　土下座強要、居座りも

　顧客からの嫌がらせや迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を直近１年間に受けた人は６４・５％に上るとの調査結果を危機管理コンサルティング業「エス・ピー・ネットワーク」（東京）が２６日までに発表した。土下座強要や長時間の居座りなどを経験した人もいた。
　同社は「従業員を守れないと、人材確保に大きな影響を及ぼす」と指摘している。
　調査は７月にインターネット上で実施。クレーム対応をしたことがある営業・販売、一般事務、カスタマーサポートといった職種の２０～６０代からの回答をまとめた。
　直近１年のカスハラ経験の質問に対し、回答した７６４人のうち５３・１％が「１～５回」で最も多かった。「６～１０回」は７・１％、「１１～１５回」１・２％、「１６回以上」３・１％で、「ない」３５・５％だった。
　卸売・小売業と交通インフラ業の回答者の半数以上は「執拗（しつよう）な言動」「威圧的な言動」をそれぞれ経験していた。自由記述では「土下座を強要」（サービス業）、「２時間近く居座り」（製造業）、「３時間以上の拘束」（金融・保険業）などが挙がった。
　カスハラの影響の質問（複数回答）では「メンタル・モチベーション低下」４９・２％、「本来の仕事への圧迫」２８・３％、「従業員の離職」２０・９％と続いた。